CRM là giải pháp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vậy, CRM là gì, nó có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp, vận hành như thế nào? Hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu qua bài viết dưới đây!

1. CRM là gì?

“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công trong kinh doanh thì CRM là van bơm máu cho trái tim ấy”

CRM- viết tắt của từ Customer Relationship Management- phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp tận dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
Cải thiện hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh chóng
Đơn giản và thuận tiện hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng
Tìm kiếm phát hiện các khách hàng mới
Tăng doanh thu hiệu quả từ khách hàng

Thông thường, một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Sau đó, nó dần phức tạp hơn với sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách cùng với những nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng đó.

Quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc hiệu quả với Chat.nhanh.vn
Đăng ký trải nghiệm hoàn toàn miễn phí

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập bao gồm:

Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch xúc tiến và khuyến mãi
Thời gian thực hiện đơn hàng và vận chuyển
Dữ liệu về mua hàng và bán hàng
Thông tin về tài khoản của khách hàng
Các dữ liệu khách hàng đã đăng ký qua Web
Các hồ sơ lịch sử hỗ trợ và dịch vụ
Các dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng
Dữ liệu lịch sử bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp

CRM - phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

2. Quy trình hoạt động của CRM

Quy trình của một CRM thông thường trải qua 5 điểm mốc khép kín tạo thành 1 vòng tròn có khách hàng làm trung tâm. 5 điểm mốc đó bao gồm: sales, marketing,dịch vụ, phân tích và collaborative.

- Sales: Có thể được coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM. Trong các nghiệp vụ bán hàng thì CRM trong Sales bao gồm các thực hiện xung quanh như : SMS, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền xuất hàng,..

- Marketing: Sau khi có khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp nghĩa là đã có một giao dịch diễn ra. Bước tiếp theo của tiến trình này là thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm hay nói cách khác là tạo dựng lòng trung thành trong khách hàng của bạn. Đó được coi là quy trình CRM trong giai đoạn Marketing

- Dịch vụ: Sau khi bán hàng thành công, cùng với việc Marketing giữ chân khách hàng, công việc khác đồng thời doanh nghiệp thường làm là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đi kèm như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 8/3, 20/10, Tết nguyên đán … Mục đích giai đoạn CRM này cũng là khiến khách hàng yêu mến thương hiệu và thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Công ty cho những lần tiếp theo

- Phân tích: Đây là một hoạt động quan trọng trong quy trình hoạt động của CRM. Nó được xem là bước quyết định tiến trình CRM của bạn thành công hay thất bại. Thật vậy, sau khi chúng ta đã tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của Công ty mình ( hay Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào). bước phân tích sẽ được coi là tiền đề cho việc hoạch định kế hoạch tiếp theo cho Sales, marketing, dịch vụ. Ở bước này, doanh nghiệp sẽ phân tích tập khách hàng phân theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm họ ưa thích, thời điểm họ ưa thích tiêu dùng... Nói khái quát là phân tích bất kể những gì mà doanh nghiệp dùng CRM muốn.

- Collaborative: Collaborative cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng thông qua các hình thức như phone, Email, fax, Website, sms, post, ... CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh như trên. Ngoài ra nó còn hỗ trợ sự phối hợp giữa bộ phận nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp tạo gắn kết giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ chân khách hàng của mình được tốt hơn.

Phân tích quy trình CRM để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

2.1. Tính năng chung

- Khách hàng - Customer ( có nhiều cách gọi khác nhau cho tính năng này. Một số phần mềm gọi nó là Contact, Organization (dành cho doanh nghiệp kinh doanh B2B), hay Account… tính năng này giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng hiện có của doanh nghiệp như ngày sinh nhật, những dịp đặc biệt… cốt để xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thân thiết hơn.

- Tiềm năng - Lead. CRM giúp bạn tìm kiếm và quản trị tập Khách hàng tiềm năng. Từ tính năng này, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về định hướng kinh doanh, nhằm có thể tìm kiếm cơ hội và chuyển tập khách hàng tiềm năng này thành khách hàng. Ở một số phần mềm tính năng này được ghép chung với chức năng Khách hàng.

- Cơ hội - Potentials/Opportunity: Tính năng này giúp bạn quản trị các cơ hội tạo ra từng khách hàng. Những cơ hội đó bao gồm nguồn tạo ra cơ hội; giai đoạn (giai đoạn bán sản phẩm) và tất cả lịch sử khác liên quan đến cơ hội đó. Khi lần đầu bạn sử dụng CRM, bạn sẽ thấy nuối tiếc vì trước đây đã bỏ quên nhiều cơ hội.

- Quản lý công việc - Management: Tính năng này sẽ là người trợ giúp bạn ghi nhớ các công việc cần làm, sắp xếp và xử lý chúng thông minh hơn. Cụ thể là khi bạn có lượng lớn khách hàng, sẽ thật khó để bạn nhớ được hết list những công việc cần làm, CRM sẽ nhắc và sẵn sàng hỗ trợ bạn. Ngoài ra, nếu bạn là người quản lý, CRM cho bạn một bức tranh tổng quan về tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp bao gồm Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng và Doanh số. Bất kỳ lúc nào bạn đều có thể dễ dàng truy cập, thống kê dữ liệu theo ngày tháng hoặc theo năm tài chính.

- Ngoài ra, CRM còn nhiều chức năng khác tùy thuộc vào đặc thù từng loại hình doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, Quản lý nhà cung ứng (sản xuất); Deal; Quản lý tài liệu; Các kênh tương tác như email và điện thoại…

Tham khảo: Top 8 phần mềm quản lý nhân sự đơn giản và hiệu quả nhất năm 2024

2.2. Việc triển khai chương trình CRM

Không ít người lầm tưởng rằng việc triển khai chương trình CRM chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Song sự thật không hề đơn giản như vậy.

Để phát huy tính hiệu quả của một chương trình CRM tối đa, trước hết doanh nghiệp cần phải cân nhắc quyết định những loại thông tin cụ thể nào về khách hàng cần được quan tâm và mục đích sử dụng những thông tin này là gì. Ví dụ, những doanh nghiệp tài chính như BIDV, VP Bank... thường lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng. Ngoài việc thể hiện sự quan tâm trong những dịp đặc biệt của khách hàng, những thông tin này còn nhằm mục đích giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm BIC, AIA… đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mỗi giai đoạn trong cuộc đời.

Sau đó, doanh nghiệp sẽ phải xem xét thông tin của khách hàng được ghi nhận qua những con đường khác nhau như thế nào, những thông tin ấy đang được lưu trữ ra sao cũng như cách thức những thông tin hiện có này được sử dụng. Ví dụ, một doanh nghiệp thường có thể tương tác kết nối với khách hàng theo rất nhiều kênh khác nhau, có thể qua đường Email, Fanpage, Website, SMS, trung tâm hỗ trợ khách hàng, cửa hàng thực, lực lượng Sales cơ động hoặc các chiến dịch xúc tiến và quảng cáo. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có khả năng tạo phễu Marketing, liên kết các kênh tiếp cận khách hàng theo một quy trình tự nhiên và khoa học để thu thập luồng dữ liệu qua các giai đoạn trong phễu.

Cuối cùng, luồng dữ liệu này sẽ được phân tích để phác họa ra chân dung đại diện cho từng phân đoạn hoặc từng nhóm khách hàng riêng biệt. Bộ phận chuyên gia phân tích của doanh nghiệp sẽ xem xét bức tranh chân dung này một cách kỹ lưỡng rồi đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng và các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

2.3. Để triển khai chương trình CRM thành công?

Nếu triển khai chương trình CRM chỉ đơn thuần là cài đặt một phần mềm thì thành bại của chương trình này có lẽ cũng chỉ phụ thuộc việc bạn lựa chọn phần mềm tốt hay không. Tuy nhiên, như đã đề cập bên trên rằng, CRM không chỉ là một phần mềm. Lý do phổ biến nhất khiến doanh nghiệp triển khai CRM không hiệu quả nằm ở chuỗi quan hệ khách hàng. Ngay từ đầu, doanh nghiệp sẽ rất khó để phác họa một bức tranh trung thực, đầy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong chuỗi.

- Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những yếu tố sau:

+ Yếu tố con người: Đây là yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất bao gồm vai trò của cả lãnh đạo công ty và nhân viên bộ phận phụ trách. Trước hết là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM đến đâu. Bên cạnh chỉ thị của nhà lãnh đạo, phản ứng của nhân viên cũng quyết định thành bại của CRM. Tâm lý thường thấy sẽ là ngại thay đổi thói quen hàng ngày hoặc thậm chí miễn cưỡng hay chống cự. Lúc này, người lãnh đạo giúp nhân viên thấy được lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên vui vẻ sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

+ Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa” của riêng mình, trọng tâm cần nêu rõ đặc thù văn hóa luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm để phục vụ. Như vậy, các bộ phận trong toàn công ty sẽ ý thức rằng CRM không phải chỉ là câu chuyện của riêng phòng kinh doanh do đó tất cả các bộ phận, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác phải hỗ trợ lẫn nhau.

+ Yếu tố công nghệ: Doanh nghiệp nên chọn CRM ứng dụng nền tảng Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

+ Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Ngay từ đầu, ngân hàng dữ liệu khách hàng nên được xây dựng cụ thể từ đầu để giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc thay vào đó tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu sẵn có.

Để triển khai CRM thành công, cần nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng

3. Một số phần mềm CRM miễn phí nổi bật dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

3.1. Hubspot – Miễn phí

Phần mềm này nằm trong bộ sản phẩm của Hubspot. Nhìn chung, nó có tương đối đầy đủ các chức năng cơ bản đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc biệt, Hubspot CRM có API giúp bạn tích hợp mạnh mẽ hơn. Ngoài ra, sản phẩm này hoàn toàn miễn phí. Tất cả những gì bạn cần chỉ là đăng ký tài khoản tại Hubspot để sử dụng.

3.2. Sheet CRM – Miễn phí

Sheet CRM tương đối đơn giản và phù hợp cho cá nhân hoặc nhóm nhỏ. Nó là một công cụ trên Google Sheet. Nó cũng hoàn toàn miễn phí và bạn không bị phụ thuộc vào ai. Nếu cần các tính năng khác để phát triển tiếp đáp ứng nhu cầu sử dụng, hãy tìm hiểu về lập trình Google Scripts

- Hướng dẫn cách cài đặt:

+ Sheet CRM chạy trên Google Sheet, bạn copy file Google Sheet.

+ Mở file Sheet CRM vừa copy về Google Drive của bạn.

+ Click Custom Menu để xem hướng dẫn.

3.3. Vtiger – Miễn phí

Vtiger cũng là một phần mềm mở miễn phí. Bạn có thể tải mã nguồn của phần mềm và cài lên máy chủ để sử dụng tiện lợi hơn. Hoặc nếu không có nhân sự vận hành, bạn có thể dùng dịch vụ của Vtiger.

3.4. AirTable Personal CRM – Miễn phí

Nếu bạn là người yêu thích sử dụng Microsoft Excel thì AirTable Personal CRM là một lựa chọn tuyệt vời dành cho bạn. AirTable Personal CRM tương tự Excel nhưng chạy trên nền Web.

Hướng dẫn cách đăng ký:

Bước 1: Đăng ký 1 tài khoản AirTable.

Bước 2: Truy cập link AirTable Personal CRM để sử dụng mẫu. Click nút Use Template để copy mẫu vào tài khoản AirTable của bạn.

Như vậy, trên đây là CRM và giải pháp CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ mà Nhanh.vn muốn thông tin đến các bạn. Chúc các bạn thành công