Xử lý đơn giao không thành công: các bước cần làm

Mỗi đơn hàng giao không thành công là một điểm chạm rủi ro trong toàn bộ chuỗi cung ứng. Việc xử lý đơn giao không thành công đúng cách giúp giảm thiểu chi phí, tăng tỷ lệ hoàn tất đơn và bảo vệ hình ảnh thương hiệu trong dài hạn.

1. Đơn giao không thành công là gì?

Đơn giao không thành công xảy ra khi người vận chuyển không thể giao sản phẩm cho khách hàng trong thời gian đã cam kết. Điều này có thể do nhiều yếu tố như địa chỉ giao hàng không chính xác, khách hàng không có mặt hoặc một số tình huống khác như thời tiết xấu, giao thông tắc nghẽn. Đơn giao không thành công làm gián đoạn quy trình bán hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2. Nguyên nhân thường gặp khiến đơn hàng giao không thành công

Trong quá trình vận hành đơn hàng, việc giao hàng đúng hẹn và đúng địa chỉ là yếu tố then chốt để đảm bảo trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp phải các tình huống giao hàng thất bại do nhiều nguyên nhân khác nhau:

• Địa chỉ giao hàng sai hoặc không đầy đủ: Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác hoặc không rõ ràng về địa chỉ giao hàng.
• Khách hàng không có mặt tại địa chỉ: Khách hàng không có mặt để nhận hàng tại thời gian giao hàng.
• Lỗi vận chuyển: Các vấn đề về phương tiện vận chuyển, lỗi hệ thống của đơn vị giao nhận, hoặc sai sót trong quá trình phân phối.
• Sự cố trong quá trình vận chuyển: Thời tiết xấu, giao thông ùn tắc, hoặc các yếu tố ngoài ý muốn gây trì hoãn việc giao hàng.
• Thay đổi yêu cầu của khách hàng: Khách hàng yêu cầu thay đổi địa chỉ giao hàng hoặc phương thức giao hàng sau khi đơn hàng đã được xử lý.

Hiểu rõ và dự đoán trước các nguyên nhân khiến giao hàng thất bại sẽ giúp doanh nghiệp chủ động đưa ra giải pháp phù hợp giúp nâng cao hiệu quả vận hành và giữ chân khách hàng lâu dài.

Xử lý đơn hàng chậm và xác nhận thiếu linh hoạt là nguyên nhân chính khiến đơn không giao được. Việc tối ưu quy trình xử lý đơn là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu quả kinh doanh.

3. Cách xử lý đơn giao không thành công 

Để xử lý đơn giao không thành công, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.POS - tối ưu quá trình xử lý một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả.

Cách xử lý đơn hàng giao không thành công trên phần mềm Nhanh.POS:

Trong quá trình đơn hàng trên đường vận chuyển tới khách hàng, bạn cần thao tác làm việc trên 2 tab là Cần xử lý và Khiếu nại.

Tab Cần xử lý

Tab Cần xử lý chia đơn hàng thành nhiều vấn đề mà doanh nghiệp cần kiểm tra để xử lý kịp thời: Mới thất bại, HVC hủy đơn, Đang hoàn, Chuyển chậm, Vượt cân.

Mới thất bại

• Bạn cần kiểm tra lý do thất bại của đơn (thường do khách không nghe máy, khách hẹn ngày giao).
• Bạn có thể chủ động liên hệ với khách hàng để nhắc nhở khách nhận hàng và báo lại yêu cầu của khách hàng (nếu có) cho hãng vận chuyển thông qua tính năng khiếu nại đơn hàng. - Đơn hàng sau khi giao thất bại 3 lần sẽ được chuyển hoàn về shop, đơn sẽ được chuyển sang trạng thái Đang hoàn và nằm ở mục Đang hoàn.

Hãng vận chuyển hủy

• Sau khi bạn thao tác gửi đơn hàng sang hãng vận chuyển, vì một vài lý do, hãng vận chuyển có thể hủy đơn của bạn.
• Bạn cần theo dõi để cập nhật đúng trạng thái đơn hàng này.
• Bạn vui lòng xác minh và phản hồi lại trong vòng 7 ngày. Hết thời hạn trên Nhanh sẽ không chịu trách nhiệm về việc thất lạc đơn hàng.
  • Trường hợp 1: Nếu bạn đã giao hàng cho hãng vận chuyển nhưng họ chưa trả lại hàng hoặc cho hàng đi mà lại báo hãng vận chuyển hủy. => Thêm khiếu nại yêu cầu hãng vận chuyển trả hàng hoặc bồi thường.
  • Trường hợp 2: Nếu các đơn hàng này chưa được giao cho hãng và hủy đơn hoặc bạn báo hủy đơn và hãng vận chuyển đã trả hàng cho quý khách. => Đổi sang trạng thái đơn hàng sang Khách hủy hoặc Hệ thống hủy để kiểm soát hàng hóa tốt hơn.

Vượt cân

• Các hãng vận chuyển mặc định sẽ cho hàng đi theo khối lượng họ đã khai báo (có thể tính theo khối lượng quy đổi hoặc khối lượng thực tế tùy trường hợp) và bạn sẽ phải chịu phí vượt cân nếu khối lượng bạn khai báo thấp hơn khối lượng mà hãng vận chuyển khai báo lại.
• Mục này sẽ thông báo cho bạn biết những đơn hàng nào của doanh nghiệp sẽ phải chịu thêm khoản phí này.

Đang hoàn

• Đơn hàng sau khi giao thất bại 3 lần sẽ được chuyển hoàn về shop, đơn sẽ ở sang trạng thái Đang hoàn.
• Khi hãng vận chuyển đã đánh dấu chuyển hoàn thành công, trên thanh trạng thái sẽ là Xác nhận hoàn
• Sau khi nhận được hàng hoàn từ hãng vận chuyển, bạn chuyển trạng thái đơn sang Đã hoàn để ghi nhận cộng tồn trong kho.

Chuyển chậm

• Các đơn hàng đã gửi sang hãng vận chuyển cách đây 12 ngày nhưng chưa phát thành công.
• Bạn nên kiểm tra lại lý do cụ thể chưa phát được ở lịch trình đơn hàng và thêm khiếu nại để đề nghị Nhanh.vn báo bưu tá phát lại.

Trong quá trình xử lý đơn, không ít tình huống đơn bị hủy do thiếu xác nhận hoặc khách thay đổi quyết định. Để tránh những lỗi lặp lại, bạn nên tìm hiểu kỹ hơn về cách xử lý đơn bị hủy để nhận diện sớm nguyên nhân và hạn chế rủi ro.

Việc xử lý đơn giao không thành công thủ công thường tốn nhiều thời gian và dễ bỏ sót thông tin. Với Nhanh.POS, bạn có thể:

• Theo dõi trạng thái giao hàng theo thời gian thực
• Nhận cảnh báo đơn thất bại để xử lý ngay
• Đối soát phí COD, phí vận chuyển và lý do hoàn hàng tự động
• Giảm tỷ lệ giao không thành công nhờ dữ liệu phân tích chính xác

4. Cách giảm tỷ lệ giao không thành công cho doanh nghiệp 

Để giảm tỷ lệ giao không thành công, doanh nghiệp có thể áp dụng những giải pháp sau:

• Tăng cường kiểm tra thông tin trước khi giao: Đảm bảo rằng địa chỉ giao hàng và thông tin liên lạc của khách hàng được xác nhận kỹ càng trước khi xử lý đơn.
• Gửi thông báo cho khách hàng trước khi giao: Thông báo cho khách hàng về ngày giờ giao hàng sắp tới để họ có thể chuẩn bị nhận hàng.
• Chọn đối tác vận chuyển uy tín: Lựa chọn các đơn vị vận chuyển có uy tín và mạng lưới rộng để đảm bảo đơn hàng được giao đúng hẹn và đúng địa chỉ.
• Sử dụng công nghệ để tự động hóa quá trình giao hàng: Phần mềm quản lý đơn hàng giúp tự động cập nhật tình trạng đơn hàng, cung cấp thông tin giao hàng và theo dõi tình trạng giao hàng, giảm thiểu sai sót.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố trong quá trình giao hàng, đảm bảo họ nhận được sự trợ giúp nhanh chóng và hiệu quả.

Áp dụng các biện pháp trên giúp giảm tỷ lệ giao không thành công và nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả vận hành.

5. Doanh nghiệp nào nên áp dụng giải pháp này?

Giải pháp tối ưu việc xử lý đơn giao không thành công rất cần thiết cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, bán lẻ và các dịch vụ giao nhận:

• Doanh nghiệp bán hàng đa kênh: Những doanh nghiệp kinh doanh trên các nền tảng online như Shopee, Lazada, Facebook, Instagram, hoặc website cần giải pháp để tối ưu quy trình giao hàng và đảm bảo tỷ lệ giao thành công cao.
• Doanh nghiệp có lượng đơn hàng lớn: Các doanh nghiệp có số lượng đơn hàng lớn cần hệ thống tự động hóa để quản lý và xử lý các đơn hàng không thành công, giảm thiểu sai sót.
• Doanh nghiệp có đội ngũ giao hàng riêng: Doanh nghiệp tự điều hành đội ngũ giao hàng cần phần mềm để theo dõi tình trạng giao hàng và tối ưu hóa lộ trình giao hàng.
• Doanh nghiệp mới mở rộng thị trường: Các doanh nghiệp mới mở rộng ra nhiều khu vực hoặc quốc gia cần có hệ thống mạnh mẽ để theo dõi và quản lý các đơn hàng giao không thành công.

Doanh nghiệp đầu tư vào giải pháp xử lý đơn giao không thành công không chỉ giúp giảm thiểu tổn thất mà còn nâng cao hiệu suất vận hành, cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt.

Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc xử lý đơn giao không thành công, hãy bắt đầu bằng việc thiết lập quy trình rõ ràng và tận dụng các công cụ hỗ trợ phù hợp. Tôi tin bạn sẽ thấy sự khác biệt rõ rệt.